Могат ли банкови агенти и агенти за електронна търговия да използват едни и същи слушалки?

Защо всеки център за обаждания използва едни и същи слушалки: Става въпрос за работния процес

Ако някога сте работили в кол център на банка, вероятно сте забелязали нещо: слушалките, носени от агентите, изглеждат почти идентични с тези, използвани от представителите за поддръжка на клиенти в-гиганта за електронна търговия в съседство. Проверете кол центъра на доставчик на телекомуникационни услуги и ще видите абсолютно същото оборудване.

Това не е случайно и отива далеч отвъд обикновеното „стандартизирано оборудване“. Решаващият фактор при избора на слушалки не е индустрията,-арежим на работа.

 

Основната концепция: Откъде идва "универсалността" на слушалките?

Това, което чувате да се нарича "телефонни слушалки", е известно в професионалния свят като aслушалки за контакт център(или просто "слушалка за кол център"). От самото начало, те не са предназначени за заглушаване на музика. Те са проектирани да решават един специфичен проблем: поддържане на кристално-ясна комуникация, цело-комфорт и безпроблемна работа по време на дълги часове на високо-гласово взаимодействие.

Това изискване остава постоянно, независимо дали агент обработва банкова жалба, обработва връщане от електронна-търговия или отстранява неизправности при прекъсване на широколентовия достъп. Основната нужда е същата: решаване на проблеми с клиентите по телефона по време на смени от 6 до 8 часа.

Истинската способност на професионалните слушалки се крие в способността им да улавят прецизно човешкия глас, ефективно да потискат фоновия шум и да поддържатшироколентов звукза естествено, пълно-звучаща реч. Тези технически атрибути не се променят само защото преминавате от финансовия сектор към търговията на дребно.

 

Задълбочено гмуркане: Как работният процес диктува избора на хардуер

1. Сценариите за обаждане са почти идентични
Банковите агенти прекарват дните си в обработка на преводи и запитвания по сметки, докато представителите на електронната{0}}търговия се занимават с възстановяване на суми и актуализации за доставка. На пръв поглед бизнес логиката се различава, но основната структура е абсолютно същата. И двата разчитат на стандартен двупосочен модел на комуникация „агент-към-клиент-, установен в офиси с отворен-план или централизирани работни пространства, с дневни времена за разговори, вариращи от 4 до 7 часа.

Поради това и двете индустрии са склонни да разчитат на една и съща група доставчици на оборудване, което води до силно припокриващи се критерии за избор на продукти.

2. Митът за спецификациите: защо всички споделят един и същ „списък с параметри“
Оперативните мениджъри често се сблъскват с общ пъзел по време на снабдяване:Ако нашите индустрии са толкова различни, защо доставчиците ни дават същите спецификации?

Отговорът се крие в публична тайна в рамките на пазара на слушалки: разликата между заявените спецификации и реалната-производителност. Много продукти могат да се похвалят с впечатляващи цифри на хартия-като честотна характеристика от 20Hz-20 000Hz – въпреки факта, че гласовата комуникация наистина изисква само диапазона 100Hz-8000Hz. Изглежда добре в брошура, но не гарантира по-добро обаждане.

Това, което всъщност определя качеството, са осезаемите елементи на конструкцията: Има ли характеристикиENC (потискане на шума от околната среда)? Микрофонът проектиран ли е с еднопосочен модел на захващане? Издръжливо ли е окабеляването и удобни ли са възглавничките за уши за дълги смени? Тези производствени нюанси са критични и остават приоритетни, независимо дали агентът обработва възстановяване или банков превод.

 

 

3. Митът на индустрията: „Евтиното е лошо“ е погрешно схващане в кол центровете

Много мениджъри на електронна -търговия приемат, че тъй като заявките им са „прости“, могат да се разминат с евтини слушалки. Междувременно банковите мениджъри смятат, че тъй като техните данни са "чувствителни", тетрябвакупете най-скъпата екипировка.

Реалността? Евтина слушалка с раздути спецификации и лошо качество на изработка ще позволи на фоновия шум да проникне, което ще затрудни клиентите да ви чуят. Обратно, скъпи слушалки, които не са удобни, ще причинят главоболия на вашите агенти още в края на първия им тренировъчен ден. В крайна сметка и двете индустрии търсят точно едно и също нещо: сладкото място между разход-ефективност и висока производителност.

Практическо ръководство: Как да определите от какво всъщност се нуждае вашият екип

А. Вижте ежедневното време за разговори.
Ако вашите агенти говорят по телефона повече от 3 часа на ден, тяхната нужда от комфорт и шумопотискане е идентична с тази на банков служител. Лакмусът е прост: вашите агенти подсъзнателно ли търкат ушите си след 3-часова смяна? Ако да, имате нужда от по-добра екипировка.

Б. Оценете нивата на шум в офиса си.
Ако вашият екип работи вотворен{0}}офисзаобиколен от тракане на клавиатури и чатящи колеги, нуждата ви от шумоизолация е също толкова критична, колкото и в банкирането. Слушалка с aдвоен{0}}микрофонен масив и ENC (заглушаване на шума от околната среда)може да филтрира над 90% от фоновия шум, като гарантира, че клиентът чувасамовашият глас.

C. Проверете свързаността и съвместимостта.
Повечето професионални слушалки поддържат различни връзки, включително USB, RJ9 и 3,5 mm жакове, което ги прави съвместими с различни настолни телефони и компютри. Независимо дали използвате система Avaya или Microsoft Teams, често можете да използвате едни и същи слушалки. Изборът на USB-съвместим модел обикновено е най-сигурният залог за покриване на повечето съвременни сценарии.

D. Изчислете TCO (Обща цена на притежание).
Една надеждна слушалка може да струва два пъти повече предварително, но ако издържи две години без нужда от подмяна, общите ви разходи всъщност са по-ниски. Помислете за математиката: Слушалки за $7, сменени на всеки 6 месеца, ви струват $28 за две години. Добавете скритите разходи за ИТ конфигурация и време за обучение за всяка замяна и ще получите приблизително $50. За разлика от това, здрави слушалки за 20 $, които издържат цели две години, имат TCO от само 20 $.

 

Тенденции в индустрията: паралелните пътища на стандартизация и персонализация

Засега кабелните слушалки остават безспорните работни коне в света на кол центровете. Те предлагат истинско plug{1}}and-удобство, елиминирайки постоянните главоболия от смущения в сигнала и управление на батерията. Безжичните слушалки, от друга страна, осигуряват гъвкавостта, необходима на супервайзорите и обучителите, които са постоянно в движение.

Но ето едно нещо, което няма да се промени: независимо как се развива индустрията, основната мисия на слушалките за кол център остава същата-осигуряване на превъзходно качество на разговорите и-комфорт при носене през целия ден. Тези две основи са универсални и не се променят въз основа на разликите в индустрията.

 

Ако търсите професионални слушалки за кол център, свържете се с източника:Beien. Приветстваме групови поръчки!